7.用正确的态度对待顾客的投诉
在网络时代，人与人之间的关系在重构，管理学上将管理的重心外移，它们认为企业内部已经不存在老板，客户才是真正的老板。按照这样的企业运营逻辑，应该给予顾客主人翁的地位，让他们成为产品消费者的同时，也能够成为一个企业的生产者。
史玉柱是一个愿意向用户学习的人，他一直认为真正的知识蕴藏在用户使用产品的过程中。在做《征途》的过程中，史玉柱和十几岁的孩子们一起玩游戏，在玩游戏的过程中，这些孩子们会一边玩游戏一边抱怨，这个不好玩那个不好玩，这个地方有问题，那个地方有问题，孩子们甚至会骂开发游戏者是脑残，如果是他来开发这个游戏的话，他会怎么办。这些孩子们一边玩一边在投诉，史玉柱历历在目，当收到一条有建设性改进意见之后，他会立即打电话给团队成员，让他们连夜改进，以获得更好的游戏体验。正是如此洞悉自己的用户心理，了解他们真正的喜好，游戏才获得了巨大的成功。
客户抱怨需要最终解决企业的问题，否则抱怨就变得没有价值。比如格力空调就是将客户抱怨最终变成一个有价值的质量管理系统。每一次帮助客户解决问题，企业就能够学到更多的知识，通过改进质量，就能够生产出更高质量水准的产品。